Tracktor · base de pesquisa em saúde

Por que o paciente de alto padrão é atendido em segundos, a qualquer hora

O atendimento inteligente no WhatsApp não substitui a clínica. Ele garante o que o paciente exigente mais cobra: ser respondido na hora, no canal que ele já usa, e chegar ao profissional sem esperar. Cada escolha tem uma pesquisa de saúde atrás.

Quatro números que mandam

33%

dos agendamentos acontecem fora do horário comercial

Doctoralia, Perfil do Paciente Digital 2025: 9 milhões de agendamentos por mês no Brasil. 13% caem no fim de semana e 84% vêm do celular.

1 em 5

pacientes trocou de prestador de saúde no último ano

Quase 90% deles porque a instituição era difícil de acessar: agendar, falar, ser respondido. Accenture, 2024, divulgado pela American Hospital Association.

79%

das vezes, a resposta do assistente foi preferida à do médico

JAMA Internal Medicine, 2023: 195 perguntas reais de pacientes, avaliadas às cegas por profissionais de saúde. A resposta do assistente também foi julgada mais empática.

+11%

de comparecimento com lembrete automático da consulta

Meta-análise de 10 ensaios clínicos randomizados, Journal of Hospital Management and Health Policy. Lembrete por mensagem e por telefone, ambos funcionam.

As pesquisas e o que fizemos com cada uma

Doctoralia · Perfil do Paciente Digital 2025 · fonte

Um terço dos pacientes procura a clínica quando a recepção já foi embora

33% dos agendamentos fora do horário comercial, 13% no fim de semana, 84% pelo celular. O paciente moderno "valoriza disponibilidade, praticidade e transparência".

O que fizemos: resposta em segundos, 24 horas por dia, também de madrugada e no domingo. O paciente que escreve às 22h não fica sem resposta até as 9h.

Accenture · pesquisa com consumidores de saúde, 2024 · fonte (AHA)

Um em cada cinco pacientes trocou de prestador, e quase 90% por ser "difícil de lidar"

Acesso rápido a horário, canal fácil e resposta ágil pesam mais que a localização. Em 2021 a Accenture já media 25% de troca por insatisfação, contra 18% em 2017.

O que fizemos: nada de formulário, ligação ou aplicativo novo. O paciente manda mensagem onde já está e é atendido ali.

Ayers et al. · JAMA Internal Medicine, 2023 · fonte

Em 195 perguntas reais de pacientes, avaliadores preferiram a resposta do assistente em 78,6% dos casos

Profissionais de saúde licenciados avaliaram às cegas. Respostas do assistente foram classificadas como empáticas 45% das vezes, contra 4,6% das respostas dos médicos.

O que fizemos: o atendimento acolhe, tira a dúvida inicial e encaminha. Diagnóstico, conduta e valor de procedimento continuam com a clínica. Isso não é substituir o profissional, é qualificar o primeiro contato.

Meta-análise de 10 ensaios randomizados · J Hosp Manag Health Policy · fonte

Lembrete de consulta aumenta o comparecimento em 11%

Mensagem curta, personalizada, com dia, hora e instrução. Estudo do Kaiser Permanente (158 mil consultas) mostra que um segundo lembrete reduz a falta em mais 7% a 11%.

O que fizemos: confirmação e lembrete automáticos na conversa, com o nome do paciente e o horário dele. Agenda cheia de verdade, não cheia no papel.

Accenture · Health experience: the key to improving patient loyalty · fonte

25% trocaram de prestador por estarem insatisfeitos, e o número cresce a cada ano

A experiência começa antes da consulta. Paciente de alto padrão compara a clínica com o melhor atendimento que recebe em qualquer outro lugar.

O que fizemos: o tom, as palavras proibidas e a forma de acolher foram definidos com a clínica antes de ligar. O atendimento é da casa, não genérico.

Doctoralia · fonte

85% dos pacientes preferem agendar sem depender de ligação

"O paciente não escolhe quando precisa de atendimento, mas avalia as opções disponíveis assim que a necessidade surge." Quem responde primeiro fica com o paciente.

O que fizemos: a primeira resposta nunca depende de alguém estar livre na recepção.

Onde a pessoa entra

  1. O atendimento responde em segundos, acolhe e entende o que o paciente procura. Sem espera, sem "já retorno".
  2. Assim que aparece dúvida clínica, valor de procedimento ou um pedido para falar com alguém, passa para a equipe. Com o resumo da conversa, para o paciente não repetir nada.
  3. A clínica vê todas as conversas e ajusta o tom quando quiser. Confirmação e lembrete saem sozinhos; a agenda é quem manda.